Μια αποζημίωση μπορεί να φαίνεται μεγάλη στο χαρτί και παρ’ όλα αυτά να μην αρκεί για να ξαναφτιαχτεί ένα κατεστραμμένο σπίτι. Αυτό είναι το σοβαρό πρόβλημα που αναδεικνύει νέα έρευνα της αυστραλιανής ρυθμιστικής αρχής ASIC για τον τρόπο με τον οποίο ασφαλιστικές εταιρείες κλείνουν απαιτήσεις κατοικίας με καταβολή χρημάτων αντί να αναλαμβάνουν οι ίδιες την επισκευή.
Το θέμα ξεπερνά κατά πολύ μια τεχνική διαφωνία για ασφαλιστήρια συμβόλαια. Αγγίζει τον πυρήνα της σχέσης ασφαλισμένου και ασφαλιστικής: όταν έρχεται η καταστροφή, ποιος αναλαμβάνει τον πραγματικό κίνδυνο ότι τα χρήματα δεν θα φτάσουν;
Το εύρημα που άναψε το καμπανάκι
Σύμφωνα με τα στοιχεία που δημοσιοποίησε η ASIC και παρουσίασε το ABC Australia, τουλάχιστον το 63% των τελικών απαιτήσεων ασφάλισης κατοικίας που εξετάστηκαν περιλάμβανε cash settlement, δηλαδή χρηματική αποζημίωση με την οποία ο ιδιοκτήτης καλείται στη συνέχεια να οργανώσει μόνος του μέρος ή το σύνολο των επισκευών.
Η ASIC εξέτασε πολιτικές, διαδικασίες, εκπαιδευτικό υλικό και δείγμα φακέλων απαιτήσεων από πέντε μεγάλους ασφαλιστικούς ομίλους: Insurance Australia Group, AAI, QBE, Allianz και Sure Insurance. Το κρίσιμο ζήτημα που εντόπισε δεν είναι ότι η χρηματική αποζημίωση είναι από μόνη της προβληματική. Σε αρκετές περιπτώσεις μπορεί να προσφέρει ευελιξία στον ασφαλισμένο. Το πρόβλημα αρχίζει όταν το ποσό δεν αντανακλά το κόστος που θα αντιμετωπίσει ένας απλός ιδιοκτήτης στην πραγματική αγορά.
Η διαφορά ανάμεσα στην «τιμή της ασφαλιστικής» και στην τιμή που βρίσκει ο πολίτης
Ένα από τα σημαντικότερα σημεία της έρευνας αφορά τον τρόπο υπολογισμού των ποσών. Η ASIC διαπίστωσε ότι οι ασφαλιστικές συχνά βασίζονταν σε μία προσφορά από προτιμώμενο προμηθευτή ή εργολάβο. Οι μεγάλοι ασφαλιστικοί οργανισμοί μπορούν όμως να εξασφαλίζουν ειδικές τιμές λόγω του όγκου εργασιών που διοχετεύουν στους συνεργάτες τους.
Ο ιδιοκτήτης που παίρνει τα χρήματα και βγαίνει μόνος του στην αγορά δεν διαθέτει απαραίτητα την ίδια αγοραστική δύναμη. Έτσι δημιουργείται ένα επικίνδυνο κενό: η αποζημίωση μπορεί να αντιστοιχεί σε μια τιμή που θα πλήρωνε η ασφαλιστική, όχι στην τιμή που τελικά θα ζητήσει ένας ανεξάρτητος εργολάβος από τον ίδιο τον ασφαλισμένο.
Ο επίτροπος της ASIC Alan Kirkland έθεσε ακριβώς αυτό το ερώτημα: κατά πόσο οι προσφορές που δίνονται στους καταναλωτές αντανακλούν τις τιμές που μπορούν πραγματικά να πετύχουν όταν αναζητήσουν μόνοι τους συνεργεία και υλικά.
Η περίπτωση που δείχνει το πρόβλημα σε πραγματικούς αριθμούς
Η υπόθεση της συνταξιούχου Julia Hirning στη βόρεια Queensland δείχνει γιατί αυτή η διαφορά μπορεί να γίνει καταστροφική. Μετά από πλημμύρες που προκάλεσαν εκτεταμένες ζημιές και μούχλα στο σπίτι της, η ασφαλιστική της πρότεινε, μετά από μακρά διαδικασία, χρηματική αποζημίωση 245.800 αυστραλιανών δολαρίων.
Όταν όμως η ίδια απευθύνθηκε σε ανεξάρτητο, έμπειρο κατασκευαστή, η εκτίμηση για να γίνουν σωστά οι εργασίες ξεπέρασε τα 300.000 δολάρια. Η διαφορά δεν ήταν λογιστική λεπτομέρεια. Η γυναίκα δήλωσε ότι οδηγήθηκε στην απόφαση να πουλήσει το σπίτι όπως ήταν και να αναζητήσει μικρότερη κατοικία.
Σε άλλη περίπτωση που παρουσιάζει το ABC, ο συνταξιούχος Leon Wuttrich βρέθηκε επίσης αντιμέτωπος με μεγάλη απόσταση ανάμεσα στις αρχικές εκτιμήσεις και στο πραγματικό κόστος αποκατάστασης. Μια αρχική εκτίμηση εργασιών περίπου 127.000 δολαρίων αυξήθηκε, μετά από εμπλοκή νομικής βοήθειας, σε περίπου 314.000 δολάρια, ενώ ο ίδιος κατέληξε να πραγματοποιεί μέρος των επισκευών.
Γιατί το cash settlement μεταφέρει μέρος του κινδύνου στον ιδιοκτήτη
Όταν η ασφαλιστική αναλαμβάνει την επισκευή, έχει την ευθύνη να συντονίσει εργολάβους και εργασίες σύμφωνα με τους όρους της κάλυψης. Όταν δίνεται ένα ποσό σε μετρητά, ο ασφαλισμένος μπορεί να αποκτήσει μεγαλύτερο έλεγχο, αλλά ταυτόχρονα αναλαμβάνει πολύ περισσότερα: πρέπει να βρει τεχνίτες, να ελέγξει προσφορές, να αντιμετωπίσει αυξήσεις τιμών και ελλείψεις προσωπικού και να διαχειριστεί τυχόν υπερβάσεις του προϋπολογισμού.
Υπάρχει και ένα δεύτερο ζήτημα. Σύμφωνα με την ASIC, ο καταναλωτής μπορεί να χάσει πλεονεκτήματα που θα είχε εάν οι εργασίες πραγματοποιούνταν μέσω του δικτύου της ασφαλιστικής, όπως συγκεκριμένες εγγυήσεις επισκευής.
Το πρόβλημα γίνεται μεγαλύτερο μετά από φυσικές καταστροφές
Η έρευνα ξεκίνησε στο πλαίσιο της εποπτείας που ακολούθησε τον κυκλώνα Jasper και τις μεγάλες ζημιές στη βόρεια Queensland. Μετά από πλημμύρες, κυκλώνες ή άλλες μαζικές καταστροφές, χιλιάδες ιδιοκτήτες μπορεί να αναζητούν ταυτόχρονα τους ίδιους τεχνίτες και τα ίδια υλικά. Η ζήτηση ανεβαίνει, οι διαθέσιμοι εργολάβοι περιορίζονται και οι πραγματικές τιμές μπορούν να ξεφύγουν από μια αρχική εκτίμηση.
Αυτό σημαίνει ότι μια αποζημίωση που μοιάζει επαρκής τη στιγμή της προσφοράς μπορεί να αποδειχθεί ανεπαρκής όταν ο ιδιοκτήτης επιχειρήσει πραγματικά να αποκαταστήσει το ακίνητο.
Ασφάλιστρα +51% σε πέντε χρόνια
Η συζήτηση γίνεται ακόμη πιο έντονη επειδή, σύμφωνα με τα στοιχεία που παραθέτει το ABC, τα ασφάλιστρα κατοικίας στην Αυστραλία έχουν αυξηθεί περίπου 51% μέσα σε πέντε χρόνια. Οι πολίτες δηλαδή πληρώνουν σημαντικά περισσότερο για να προστατεύσουν το σπίτι τους και εύλογα περιμένουν ότι, όταν συμβεί η ζημιά, η κάλυψη θα λειτουργήσει όπως αντιλαμβάνονταν ότι λειτουργεί όταν υπέγραφαν το συμβόλαιο.
Η αύξηση του κόστους ασφάλισης συνδέεται με μια πολύ μεγαλύτερη παγκόσμια συζήτηση: ακριβότερα υλικά και κατασκευές, μεγαλύτερο κόστος αντασφάλισης, συχνότερες ακραίες φυσικές καταστροφές και αυξανόμενος κίνδυνος σε περιοχές που μέχρι πριν λίγα χρόνια θεωρούνταν ευκολότερα ασφαλίσιμες.
Η ASIC εντόπισε και πρόβλημα διαφάνειας
Η αυστραλιανή νομοθεσία απαιτεί από τις ασφαλιστικές να παρέχουν ενημερωτικό έγγραφο για τη χρηματική αποζημίωση, ώστε ο καταναλωτής να μπορεί να αποφασίσει ενημερωμένα αν θα την αποδεχθεί. Ωστόσο, η ASIC διαπίστωσε ότι πολλές ενημερώσεις δεν εξηγούσαν επαρκώς πώς ακριβώς υπολογίστηκε το ποσό.
Η ρυθμιστική αρχή επισήμανε επίσης ότι μόνο μία από τις ασφαλιστικές που εξετάστηκαν μπορούσε να εξαγάγει εύκολα δεδομένα για τον λόγο που μια απαίτηση κατέληξε σε cash settlement, ενώ δεν υπήρχε συστηματική καταγραφή αυτού του στοιχείου σε όλη την αγορά που ελέγχθηκε.
Το ιδιαίτερα ευαίσθητο σημείο: οι ευάλωτοι πελάτες
Ένας ηλικιωμένος, ένας άνθρωπος που έχει μόλις χάσει μεγάλο μέρος του σπιτιού του ή μια οικογένεια που ζει προσωρινά εκτός κατοικίας δεν διαπραγματεύεται από θέση ισχύος. Η πίεση να κλείσει γρήγορα η υπόθεση μπορεί να κάνει ένα μεγάλο χρηματικό ποσό να φαίνεται ελκυστικό πριν γίνει πλήρης έλεγχος του πραγματικού κόστους.
Η ASIC έχει επισημάνει και σε προηγούμενες αξιολογήσεις ότι οι διαδικασίες των ασφαλιστικών δεν λαμβάνουν πάντοτε επαρκώς υπόψη την ευαλωτότητα του πελάτη σε ολόκληρο τον κύκλο μιας απαίτησης. Αυτό έχει ιδιαίτερη σημασία όταν η επιλογή της χρηματικής αποζημίωσης μεταφέρει στον ίδιο τον ασφαλισμένο την ευθύνη μιας περίπλοκης ανοικοδόμησης.
Τι απαντά ο ασφαλιστικός κλάδος
Το Insurance Council of Australia ανέφερε ότι μετά τον κυκλώνα Jasper έχει υπάρξει σημαντική προσπάθεια βελτίωσης των διαδικασιών και ότι η αναθεώρηση του General Insurance Code of Practice αναμένεται να ενισχύσει τις υποχρεώσεις γύρω από τις χρηματικές αποζημιώσεις και την υποστήριξη ευάλωτων πελατών.
Ο αρμόδιος υπουργός Daniel Mulino χαρακτήρισε τα ευρήματα σημαντική υπενθύμιση ότι οι ασφαλιστικές οφείλουν να δίνουν στους καταναλωτές τις πληροφορίες που χρειάζονται για να αποφασίζουν.
Η μεγάλη εικόνα: τι αγοράζει πραγματικά ένα ασφαλιστήριο;
Η υπόθεση ανοίγει ένα ερώτημα που αφορά ασφαλισμένους πολύ πέρα από την Αυστραλία. Ο πολίτης δεν αγοράζει απλώς την υπόσχεση ότι κάποια ημέρα θα λάβει ένα χρηματικό ποσό. Αγοράζει προστασία απέναντι σε έναν κίνδυνο που μόνος του πιθανόν δεν θα μπορούσε να αντέξει οικονομικά.
Εάν μετά την καταστροφή το ποσό που καταβάλλεται δεν αρκεί για την πραγματική αποκατάσταση, ένα μέρος του κινδύνου επιστρέφει τελικά στον ασφαλισμένο — ακριβώς τη στιγμή που είναι λιγότερο ικανός να τον σηκώσει.
Γι’ αυτό η ουσία της παρέμβασης της ASIC δεν βρίσκεται μόνο στο ύψος μιας αποζημίωσης. Βρίσκεται στη διαφάνεια του υπολογισμού, στη δυνατότητα του πολίτη να συγκρίνει την προσφορά με το πραγματικό κόστος και στην υποχρέωση να καταλαβαίνει τι χάνει και τι αναλαμβάνει πριν πει «ναι».
Τι πρέπει να προσέχει ο ασφαλισμένος
Το πρακτικό συμπέρασμα είναι σαφές: πριν γίνει αποδεκτή μια χρηματική αποζημίωση για μεγάλη ζημιά κατοικίας, χρειάζεται να είναι ξεκάθαρο τι ακριβώς περιλαμβάνει, σε ποιες τιμές βασίστηκε, αν οι ίδιες τιμές είναι διαθέσιμες στον ιδιοκτήτη, ποια τμήματα της ζημιάς εξαιρούνται, τι συμβαίνει αν το πραγματικό κόστος ξεπεράσει την αποζημίωση και ποιες εγγυήσεις χάνονται σε σχέση με μια επισκευή που θα διαχειριζόταν η ασφαλιστική.
Το σημαντικότερο μήνυμα της έρευνας είναι απλό: το ποσό της επιταγής δεν λέει από μόνο του αν η αποζημίωση είναι πραγματικά αρκετή. Αυτό αποδεικνύεται μόνο όταν συγκριθεί με το κόστος που θα πληρώσει ο ίδιος ο ιδιοκτήτης για να ξανακάνει το σπίτι κατοικήσιμο.
Πηγές: Australian Securities and Investments Commission (ASIC), ABC Australia. Η ανάλυση βασίζεται στα δημοσιευμένα ευρήματα της ρυθμιστικής αρχής και στα παραδείγματα ασφαλισμένων που παρουσίασε το ABC.
ΔΙΕΘΝΗ
Business
ΔΙΕΘΝΗ
Ελληνικά
Αφήστε μια απάντηση