Στον κόσμο του μέλλοντος όπου «Όλες οι γραμμές θα είναι κατειλημμένες»…μέχρι να υπάρχει ρεύμα!

Σε ένα κόσμο που οδηγείται στην παροχή υπηρεσιών από απόσταση σε πολύ μεγάλο ποσοστό (ίσως και καθολικό στο μέλλον), θα υπάρχει ουσιώδης εξυπηρέτηση του ενδιαφερόμενου; Ήδη στο τώρα, μεγάλο μέρος της συνομιλίας για την διαπίστωση του προβλήματος, γίνεται μεταξύ πελάτη και IVR (Interactive Voice Response) που στα ελληνικά είναι αυτό που λέμε τηλεφωνητής ή Διαδραστική Φωνητική Απόκριση. Αναρωτιέται κάποιος αν στο εγγύς μέλλον, αυτή η διαδικασία γίνει εξ΄ολοκλήρου από συστήματα τεχνητής νοημοσύνης Α.Ι. χωρίς η κλήση να καταλήγει καν σε εκπρόσωπο!

Η συνομιλία των περισσότερων με τον τηλεφωνητή στο σήμερα, δεν αποτελεί και την καλύτερη εμπειρία, μιας και το «Συγνώμη, δεν σας καταλαβαίνω» ή «Πείτε μου ξανά πως μπορώ να βοηθήσω», εκνευρίζουν τον πελάτη πάρα του λύνουν τον πρόβλημα. Κάποιοι λιγότεροι εξοικειωμένοι, μπαίνουν σε ένα φαύλο κύκλο ερωτω-απαντήσεων μέχρι που τελικά κλείνουν τη γραμμή χωρίς να έχουν εξυπηρετηθεί. Άραγε στην εποχή της τεχνητής νοημοσύνης, τι ανθρώπινα στοιχεία θα της έχουν ενσωματωθεί ώστε να εξυπηρετούνται το ίδιο, δύσκολες και κατ’ εξαίρεση περιπτώσεις;

Αν δοκιμάσετε στο τώρα να καλέσετε υπηρεσίες όπως, τράπεζες, εταιρείες τηλεπικοινωνίων, τμήματα service, τεχνικής υποστήριξης, ενέργειας και άλλες σχετικές υπηρεσίες, θα βρείτε τον εαυτό σας στη δυσάρεστη θέση να περιμένετε για πολλά λεπτά της ώρας μέχρι και ώρες ή θα σας κλείσει η γραμμή μόνη της. Αν νομίζετε ότι είναι υπερβολή, από προσωπική εργασιακή εμπειρία, οι αναμονές πολλές φορές ξεπερνούν την ώρα, ακόμη και μεταμεσονύχτιες ώρες στα τμήματα τα οποία λειτουργούν 24/7.

Το πρόβλημα ξεκινάει πρώτα από το γεγονός ότι, πολλές εταιρείες, λειτουργούν με υποστελεχωμένα τμήματα έχοντας κλείσει παράλληλα πολλά από τα φυσικά τους καταστήματα. Έξυπνο κόλπο δηλαδή, αφού και όσοι μεταφερθούν στο τηλεφωνικό κέντρο, θα λιγοστέψουν λόγω της αυτοματοποίησης. Πρέπει να γίνει κατανοητό, ότι όσοι εργάζονται σε τέτοια πόστα (συμβαίνει σε αρκετές εταιρείες), εκτός των κλήσεων που λαμβάνουν, δέχονται αυτοματοποιημένα ως εξερχόμενες κλήσεις και όλους εκείνους τους πελάτες, που ο τηλεφωνητής τους λέει να αφήσουν το τηλέφωνο τους για να τους καλέσει κάποιος πίσω (παλιότερα ήταν δουλειά τμημάτων τα οποία έχουν καταργηθεί). Τα παραπάνω μαζί με το γεγονός ότι πλέον έχουν προστεθεί επιπλέον αντικείμενα εργασίας στον υπάλληλο (προφανώς για εξοικονόμηση κόστους), αυξάνουν σε σημαντικό βαθμό την αναμονή σε ένα κέντρο.

Η αυξημένη αναμονή όμως πηγάζει και από ένα άλλο ζήτημα. Οι πωλήσεις έχουν γίνει πιο επιθετικές και προσφέρονται στον πελάτη, τεχνολογικά ανεπτυγμένες υπηρεσίες, που σύμφωνα με το προφίλ του και την ηλικία του, δεν του ταιριάζουν ή δεν μπορεί να της χρησιμοποιεί εύκολα. Αυτός, με το δίκιο του θα καλέσει πίσω για να βρει βοήθεια, όπου και θα διαπιστώσει τελικά ότι αυτό που αγόρασε, δεν είναι αυτό που του είπαν ή δεν μπορεί να το λειτουργήσει. Η πίεση λοιπόν από τις εταιρείες να επιτευχθούν οι πωλησιακοί στόχοι (χωρίς να λαμβάνονται υπόψη οι πραγματικές ανάγκες του πελάτη), οδηγεί συνεπώς στα αντίθετα αποτελέσματα.

Το γεγονός επίσης ότι χάνεται η φυσική επαφή μεταξύ εταιρείας και πελάτη είναι άλλο ένα μεγάλο θέμα. Η σχέση και η εμπιστοσύνη μεταξύ των δύο γίνεται τελικά απρόσωπη και μη ουσιώδης. Και οι σωστές εμπορικές σχέσεις πρέπει να έχουν πρόσωπο και συνέχεια στην επικοινωνία.

Στον κόσμο του μέλλοντος λοιπόν, όπου το «Όλες οι γραμμές είναι κατειλημμένες, παρακαλώ δοκιμάστε αργότερα» θα παγιωθεί, αναρωτιέμαι… ποσό εύκολo θα είναι τελικά να πάρεις μια απλή πληροφορία ή να λύσεις ένα πρόβλημα;

Κατ’ επέκταση και με αφορμή τις πανδημίες, την κλιματική αλλαγή αλλά και το κέρδος, ο κόσμος θα οδηγηθεί σε μια απρόσωπη πραγματικότητα τυπικών αυτοματοποιημένων εμπορικών και κοινωνικών σχέσεων, αλλά και αποφάσεων – λύσεων καρμπόν από την τεχνητή νοημοσύνη που δεν θα ανταποκρίνονται σε όλους (οι κοινωνίες όμως βασίζονται στις προσωπικές σχέσεις που δημιουργούν την εμπιστοσύνη). Και τελικά, τι όφελος θα έχει η τεχνολογική ανάπτυξη όταν λόγω της αυτοματοποίησης θα έχουν χαθεί εκατομμύρια θέσεις εργασίας ανά τον κόσμο; Ήδη γίνεται και σύμφωνα με το «δημοφιλές» GREAT RESET θα συνεχίσει να γίνεται σε πολύ μεγαλύτερο βαθμό σχεδόν παντού.

Ανέπαφα σούπερ μάρκετ, ανέπαφες συναλλαγές και τράπεζες, εξυπηρέτηση από τεχνητή νοημοσύνη και chat bots, πλήρως αυτοματοποιημένα εργοστάσια… χάνεται το ανθρώπινο στοιχείο, υποβαθμίζεται η ανθρώπινη ύπαρξη και επαφή και συνεπώς το ανθρώπινο συναίσθημα.

Τέλος να σας θυμίσω ότι η τεχνολογία απαιτεί ηλεκτρικό ρεύμα. Και η ενεργειακή κρίση είναι προ των πυλών. Μμμμ, καλό ε; Δείτε για παράδειγμα παρακάτω τι συμβαίνει στο Λίβανο όσον αφορά την ενέργεια. Και προφανώς αφορά ολους τους τομεις της ζωής, όχι μόνο την τεχνολογία. Είναι όμως ενδεικτικό το πως ένας κόσμος εξαρτώμενος στο 100% απο την τεχνολόγια, μπορεί εύκολα να καταρρεύσει πλήρως. Και άντε, το ξεπερνάμε αυτό. Αναρωτιέμαι όμως τι θα γίνει όταν ο ήλιος μας χαμογελάσει επικίνδυνα…