Η εποχή μας χαρακτηρίζεται από επαναλαμβανόμενες κρίσεις και ανατροπές. Η πανδημία ήρθε να αποτελειώσει μια Ελληνική κοινωνία (και όχι μόνο) που μαστίζεται χρόνια από την οικονομική κρίση. Ως επακόλουθο, χιλιάδες άνθρωποι είδαν τις ζωές τους να αλλάζουν αφού έχασαν τις δουλειές τους. Και η εύρεση εργασίας στα χρόνια του κορονοιου δεν είναι εύκολη υπόθεση.
Παράλληλα με αυτό, εταιρείες κολοσσοί για τα ελληνικά δεδομένα, έκαναν μεγάλες ανακατατάξεις στην οργάνωση τους υπό τη σκιά της πανδημίας με απώτερο σκοπό το κέρδος και όχι φυσικά το καλό του εργαζομένου όπως προφασίζονται ή την εύρυθμη λειτουργία της για καλό του πελάτη.
Το πιο σημαντικό όμως, και αφορά κυρίως τις εταιρείες που παρέχουν υποστήριξη σε πελάτες, είτε εμπορικής είτε τεχνικής φύσεως, είναι το γεγονός ότι με τις “ευλογίες” της εκάστοτε εταιρείας, οι εργαζόμενοι ανέχονται κάθε είδους λεκτικής και ψυχολογικής βίας από μέρους του πελάτη προκειμένου να μην δυσαρεστηθεί.
Από προσωπικές εμπειρίες θα ήθελα να σας πω ότι κάποιες εταιρείες ή τμήματα εταιρειών έχουν μια άτυπη πολιτική που σου απαγορεύουν να κλείσεις τη γραμμή στον πελάτη (και μετά από προειδοποίηση) ακόμη και όταν αυτός σου επιτίθεται προσωπικά, σε βρίζει και προσβάλει εσένα και την οικογένεια σου. Αν το κάνεις, αν κλείσεις τη γραμμή, εκεί αρχίζει η ανάκριση και οι παράλογες συμβουλές από τους προϊστάμενους του τμήματος. Προσωπικά και αυτολεξεί μου έχουν υπωθει:
1. “Δεν έπρεπε να κλείσεις τη γραμμή” ενώ εξηγούσα ότι με έβριζε και με αποκαλούσε συνεχώς μ@λ@κ@ καθώς και ότι του έδωσα 3 φορές προειδοποίηση ότι θα τερματίσω την κλήση.
2. “Εδώ δεν κλείνουμε κλήσεις” που αφορά το ίδιο περιστατικό.
3. “Δες το σαν θέατρο” μετά από άλλο παρόμοιο περιστατικό. Δεν ήξερα ότι με προσλάβατε να κάνω τον ηθοποιό σε κακόγουστη ταινία.
4. “Αν ο πελάτης έχει κάποιο γνωστό ή είναι κολλητός του τάδε, θα μας πάρει όλους η μπάλα” σε άλλο αντίστοιχο περιστατικό και εφόσον έκλεισα την κλήση μετά από προειδοποίηση και χωρίς φυσικά να βρίσω τον πελάτη.
Παρόμοια περιστατικά σε τέτοιες εταιρείες είναι σε ημερήσια βάση πάρα πολλά. Συνάδελφοι πετάν τα ακουστικά και βγαίνουν από τις αίθουσες με κλάματα. Πέραν της δουλειάς, ο κάθε ένας μας αντιμετωπίζει και προσωπικά προβλήματα και κάποια στιγμή δεν αντέχει. Θα πρέπει λοιπόν να ανεχόμαστε ανάρμοστες συμπεριφορές ανάλογα με τα γούστα του πελάτη βλέποντας όλο αυτό σαν ένα θέατρο και προκειμένου να κρατήσουμε τη θέση μας.
Να τονίσω ότι γνωρίζω και για περιστατικά στα οποία πελάτες καλούν διαρκώς μέχρι να μιλήσουν με γυναίκα προκειμένου να βγάλουν τις ορέξεις τους, ειδικά σε βραδινές βάρδιες. Πρέπει να υπάρξει μηδενική ανοχή σε τέτοια φαινόμενα. Οι γυναίκες να αναφέρουν τα περιστατικά στη διεύθυνση και αν δεν παίρνει τα μέτρα της, να γίνεται καταγγελία στην επιθεώρηση εργασίας ή σε αρμόδιους φορείς. Η εταιρεία οφείλει να προστατεύσει τον εργαζόμενο από τέτοια φαινόμενα. Και πιστέψτε με, σε κάθε εταιρεία είναι γνωστοί όσοι καλούν με τέτοιους σκοπούς, που ευτυχώς είναι λίγοι.
Προφανώς εμείς που εργαζόμαστε σε τέτοιες εταιρείες, γνωρίζουμε με τι έχουμε να κάνουμε και είμαστε εκπαιδευμένοι να αντιμετωπίζουμε δύσκολους πελάτες. Υπάρχουν όμως ημέρες που τυχαίνει τα περιστατικά αυτά να είναι πολλά και μετά από το ανελέητο βρισίδι να αναγκαστείς να αντιδράσεις πιο δραστικά. Και δεν εννοώ σε καμία περίπτωση να βρίσεις τον πελάτη.
Επιεικώς δεν θα αναφερθώ στους πελάτες. Απλά φίλε πελάτη το να μου αναφέρεις διαρκώς ότι εσύ γεννήθηκες σε λιμάνι και έτσι μιλάς και να καταλαβαίνω ότι χαίρεσαι και γεμίζει το στόμα σου με τα όσα αισχρά λες, μου δείχνει την κατάντια σου και κατ’ επέκταση την έλλειψη παιδείας στην Ελληνική κοινωνία.
Επίσης, τα παραπάνω φαινόμενα ακραίας συμπεριφοράς εκ μέρους των πελατών, έχουν πολλαπλασιαστεί μετά την μείωση των θέσεων εργασίας σε αντίστοιχες θέσεις με αποτέλεσμα οι αναμονές στα κέντρα να είναι τεράστιες και η δυσαρέσκεια των ανθρώπων που καλούν να γίνεται μεγαλύτερη. Απλά ας γνωρίζουν οι πελάτες ότι όλοι οι συνάδελφοι του κλάδου μου, θέλουμε πραγματικά να βοηθήσουμε ακόμη και όταν τα λειτουργικά συστήματα των εταιρειών καταρρέουν ή οι στερεοτυπικές διαδικασίες καθυστερούν την επίλυση θεμάτων.
Συμβουλή, θες να τα πεις; Γράψε ένα γράμμα, ένα mail, συμπλήρωσε μια φόρμα επικοινωνίας που υπάρχει στις επίσημες σελίδες των εταιρειών. Εγώ δεν σου φταίω να σε ακούω να βρίζεις ανελέητα. Σκέψου… μπορεί να σε εξυπηρετώ και να έχω χάσει τη μάνα μου, τον πατέρα μου, το παιδί μου πριν λίγες ημέρες. Να πεθαίνω ρε φίλε και να μην το ξέρει κάνεις. Σκέψου επίσης αγαπητέ πελάτη, αν θα ήθελες να μιλάνε έτσι στο παιδί σου ή στη γυναίκα σου; Δεν νομίζω!
Δεν θα ανεχτούμε πλέον την λεκτική και ψυχολογική βία εκ μέρους των πελατών με τις ευλογίες τις κάθε εταιρείας. Καλώ όλους τους συναδέλφους να καταγγέλλουν την ανοχή των εταιρειών σε ακραία περιστατικά, είτε στο αρμοδίους φορείς είτε με οποιοδήποτε άλλο τρόπο. Για να μην αναφερθω και στα λίγα ευτυχως περιστατικά πρόκλησης σωματικής βίας σε καταστήματα. Εκεί που είναι η προστασία του εργαζόμενου; Δεν ζούμε στο μεσαίωνα, δεν είμαστε μηχανές, δεν ανεχόμαστε τέτοιου είδους πιέσεις και απαιτούμε προστασία και θέσπιση συγκεκριμένου νομικού πλαισίου για κανόνες ευγενούς συμπεριφοράς και αποφυγή λεκτικής, ψυχολογικής σωματικής βίας:
1. στις διαπροσωπικές συναλλαγές
2. στις υπηρεσίες παροχής εξυπηρέτησης είτε σε προσωπικό είτε σε τηλεφωνικό επίπεδο
με σκοπό την προστασία του εργαζομένου.
Επιλεξτε να γινετε οι πρωτοι που θα εχετε προσβαση στην Πληροφορια του Stranger Voice
Greek
Καλώς τα λες… Έχεις σκεφτεί ότι το ίδιο μπορεί να ισχύει και για τον πελάτη;
Αυτόν τον τρόπο επικοινωνίας το διάλεξε ο φορέας που εκπροσωπείς.
Γνωρίζεις πόσες φορές χρειάζεται να πάρει κάποιος τηλέφωνα και ποσό περιμένει στην γραμμή χάνοντας τον χρόνο του ανούσια και ακούγοντας διαφημιστικά μηνύματα του παροχου…
Πιστεύεις ότι από μακριά δίνονται οι σωστές λύσεις; Εάν είναι έτσι σε λίγο δεν θα σε χρειάζονται.
Εχω δεν γνωριζω, εσενα περιμενα να μου το πεις μετα απο 15 χρονια. Το αρθρο μιλαει για συγκεκριμενες συμπεριφορες και ανοχες. Διαβασε το σωστα και μην το αποδομεις.
Μάλλον εσύ δεν κατάλαβες… Κανείς την δουλειά μηχανής και θέλεις ανθρώπινη συμπεριφορά. Εκεί είσαι αναλώσιμος. Τι δεν καταλαβαίνεις!
θα σου πω κάτι κουκλίτσα μου και βάλτο καλά στο μυαλό σου: ΑΝ ο πελάτης καλεί για εξυπηρέτηση ή υποστήριξη, κ.λ.π. έχεις δίκιο, είναι λάθος, ΑΝ εσύ καλείς για οποιοδήποτε λόγο, άγνωστο κόσμο, ειδικά από εισπρακτική, έχει κάθε δικαίωμα να σου μιλάει όπως γουστάρει και αν δε σ’ αρέσει άλλαξε δουλειά. Τώρα,όσον αφορά στα υπόλοιπα, θα χρειαστεί να ανεχτείτε πάρα πολλά ακόμα εφόσον μυαλό δε βάζετε και είστε υποτακτικοί και πειθήνιοι στα πάντα, βάλτε μάσκα τώρα και δουλέψτε και σκασμός
τα αφεντικά, ξέρουν τι διαλέγουν, βλέπουν πως αντιδράει το σύνολο της κοινωνίας σε κάθε γαμήσι όσο σκληρό και να είναι και σου λέει: εδώ είμαστε, πλήθος υποτακτικών ηλιθίων, αν μπορεί ο Μητσοτάκης και ο Τσίπρας που είναι πέρα για πέρα μαλάκες δεν μπορώ εγώ να εκμεταλευτώ και να κάνω τη δουλειά μου; κατάλαβες που κολάνε οι μάσκες; Δεν αντιδράτε ποτέ και πουθενά και σε τι ελπίζετε; γιατί να σας σεβαστεί ο άλλος; τι σου είναι; τι σου χρωστάει;